中途半端にSNSを企業が活用すると、諸刃の刃になる
システム業界では、よく以下のように言われる。
「不具合や障害は、機能と機能のインタフェース間で起きやすい。」
と。
現在の企業は、流行に遅れまいとSNSの活用を積極的に行っています。
実店舗を持っていたり在庫を持っているようなサービス、
例えばレストランであったり、おもちゃメーカーなどはSNSなどと連携することで、インターネットから顧客情報を集めて広告が打てたり、
割引券などのキャンペーンを行って実店舗に誘導できたりします。
それ自体はすごく意味のあることだと思います。
しかし、インターネット上の取り組み熱に、本業であるサービスや社内体制が追いついていないと不具合が発生しかねません。
ネットの中とネットの外とのインタフェース間での障害です。
グルーポンなどのフラッシュマーケティングがよい例(いや、悪い例)です。
フラッシュマーケティングとは、簡単に言うとネット上のタイムセールスのことで、
消費者は、ネット上で商品やサービスの割引券の購入を行い、
購入者が必要数に達することで、割引で購入できることが確定します。
サービス提供者は、事前に購入される商品と数が分かっているので、
効率の良い仕入れや生産ができますし、
サービス購入者は、通常の何割引かで商品が購入できるので、
WIN-WINなビジネスモデルです。
しかし、ネット内外のインタフェースが機能していなかったため、
処理しきれない割引券(クーポン)を発行してしまい、
十分な商品を提供できないという不具合が発生しています。
また、SNSを十分に監視体制が整っていない環境で活用されると、
サービスや商品の評判を落とすことに繋がります。
実際に、サービスマスコットのツイートが炎上しています。
ツイート炎上
SNSはユーザ主導でコンテンツが作られていく側面があるので、
サービスに対するコンテンツ(口コミや評判)の情報統制ができません。
そのため、意に反して評価を得られずに悪評されたり、
facebookプラグインを導入したけど「いいね!」ボタンが全然押さなかったり(消費者の興味がないのが明らか)しても文句が言えないのです。
SNSはサービス成長のための
拡散器であり、テコの原理であり、諸刃の剣なのです。
![](https://toda.sg/wp-content/uploads/2011/11/osechi.jpg)
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