中途半端にSNSを企業が活用すると、諸刃の刃になる

システム業界では、よく以下のように言われる。
「不具合や障害は、機能と機能のインタフェース間で起きやすい。」
と。

現在の企業は、流行に遅れまいとSNSの活用を積極的に行っています。

実店舗を持っていたり在庫を持っているようなサービス、
例えばレストランであったり、おもちゃメーカーなどはSNSなどと連携することで、インターネットから顧客情報を集めて広告が打てたり、
割引券などのキャンペーンを行って実店舗に誘導できたりします。

それ自体はすごく意味のあることだと思います。
しかし、インターネット上の取り組み熱に、本業であるサービスや社内体制が追いついていないと不具合が発生しかねません。

ネットの中とネットの外とのインタフェース間での障害です。

グルーポンなどのフラッシュマーケティングがよい例(いや、悪い例)です。

フラッシュマーケティングとは、簡単に言うとネット上のタイムセールスのことで、
消費者は、ネット上で商品やサービスの割引券の購入を行い、
購入者が必要数に達することで、割引で購入できることが確定します。

サービス提供者は、事前に購入される商品と数が分かっているので、
効率の良い仕入れや生産ができますし、
サービス購入者は、通常の何割引かで商品が購入できるので、
WIN-WINなビジネスモデルです。

しかし、ネット内外のインタフェースが機能していなかったため、
処理しきれない割引券(クーポン)を発行してしまい、
十分な商品を提供できないという不具合が発生しています。

おせち事件

また、SNSを十分に監視体制が整っていない環境で活用されると、
サービスや商品の評判を落とすことに繋がります。

実際に、サービスマスコットのツイートが炎上しています。

ツイート炎上

SNSはユーザ主導でコンテンツが作られていく側面があるので、
サービスに対するコンテンツ(口コミや評判)の情報統制ができません。

そのため、意に反して評価を得られずに悪評されたり、
facebookプラグインを導入したけど「いいね！」ボタンが全然押さなかったり(消費者の興味がないのが明らか)しても文句が言えないのです。

SNSはサービス成長のための
拡散器であり、テコの原理であり、諸刃の剣なのです。